Plus que jamais, les réseaux sociaux font partie des canaux de communication les plus utilisés en webmarketing. En effet, de nombreuses entreprises ont choisi de marquer leur présence sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook pour faire face à la concurrence et pour tous les avantages que ce type de communication peut apporter.
Or, les réseaux sociaux sont aussi le moyen le plus facile et le plus rapide pour un consommateur de laisser un avis sur un service ou un produit. Quelle est alors l’importance des avis sur Facebook ? Faut-il activer ou désactiver cette fonctionnalité ? Comment gérer des avis négatifs ? Réponses dans cet article.
Les avis clients sur Facebook, d’une importance capitale
Soyez rassurés ! Comme tant d’autres dirigeants, vous avez-vous aussi peur d’activer les avis clients sur votre page Facebook et cela est tout à fait normal. Pour toute entreprise, les avis clients sont le nerf de la guerre. De nombreuses études expliquent d’ailleurs comment ces avis peuvent impacter sur la décision de passage à l’acte des consommateurs. Vous avez sans doute vous-même regardé des avis clients sur un produit ou un service spécifique avant de l’acheter.
Ce qui nous amène à l’étude de BrightLocal (en anglais) qui précise que 86% des internautes lisent les avis clients avant d’acheter. S’ils ont entre 18 et 34 ans, ce pourcentage passe alors à 95%. Sur Facebook, ils sont environ 40,8 millions d’utilisateurs par mois. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Les avis clients sont d’une importance capitale, mais il est aussi important de bien savoir gérer l’ensemble des avis recueillis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Sans oublier que la présence d’avis clients sur les pages Facebook permet à ces dernières d’être trouvées plus facilement dans les résultats de recherche. Connus comme des recommandations, ces avis sont devenus un critère essentiel d’appréciation et de choix de consommation. Même les avis négatifs peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs, c’est pour cela qu’il est essentiel d’autoriser les recommandations sur sa page Facebook d’entreprise.
Activer et désactiver les recommandations Facebook
Vous l’aurez compris, vous pouvez choisir d’activer ou de désactiver les avis Facebook. Pour activer les avis, vous devez aller sur votre page Facebook, aller dans la section « Paramètres » située en haut à droite de la page et cliquer sur « Modifier la page ». Ensuite, vous devrez cliquer sur « Ajouter un onglet » et sélectionner « Avis » pour l’ajouter à votre page.
Pour désactiver les avis, vous faites la même manœuvre, mais vous choisissez « Désactiver l’onglet avis clients ».
Mieux comprendre les avis clients négatifs
Aussi, il est utile de faire le point sur les risques des avis négatifs pour votre image de marque. Comme la modération des avis reçus sur Facebook est limitée, vous ne pourrez pas imposer de critères de classement aux avis clients. En aucun cas, vous ne pourrez choisir que les avis positifs et les afficher.
Tous les avis apparaissent, qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous ne pourrez ni les modifier ni les supprimer. Si vous avez un nombre important d’avis négatifs, cela peut avoir un impact sur votre image de marque. C’est là l’inconvénient majeur des avis sur Facebook.
L’autre conséquence des avis négatifs est qu’ils peuvent rapidement faire buzz. Il suffit de quelques minutes pour que les avis négatifs soient lus et partagés par les internautes, par ceux qui vous connaissent comme par ceux qui ne vous connaissent pas.
Toutefois, soyez rassurés, car les avis insultants ou diffamatoires peuvent être signalés à l’équipe de modération de Facebook pour être supprimés. Essayez de voir les avis négatifs comme l’occasion pour vous de montrer votre empathie et votre respect des clients qui ont connu une mauvaise expérience avec votre produit ou votre service. Le tout est de savoir apporter une réponse orientée client en espérant d’avoir un impact positif.
La gestion des avis négatifs sur Facebook
Mais comment faire pour gérer les avis négatifs sur Facebook ? Est-ce qu’il suffit de répondre sereinement et avec tact ? Dans tous les cas, vous devez éviter de faire l’autruche. Vous ne ferez qu’empirer la situation en essayant de supprimer l’avis client au lieu de vous en occuper. Restez diplomate dans votre approche et soyez bienveillants.
Que l’avis soit positif ou négatif, si vous êtes réactifs, vous démontrerez votre professionnalisme et vous montrerez à vos clients que vous êtes à leur écoute. Vos réponses seront des gages de confiance entre vous et les internautes. L’astuce est de faire remonter les avis positifs en y ajoutant des commentaires et en remerciant la personne. Souvenez-vous que Facebook affiche les avis qui ont suscité le plus de réactions et de commentaires en premier.
Si cela peut vous rassurer, généralement, les internautes se fient plus à l’authenticité de votre page plutôt qu’à deux ou trois avis négatifs. En montrant que vous êtes à l’écoute des arguments qui génèrent l’insatisfaction du client, vous démontrez votre capacité à écouter et votre volonté de satisfaire. Après, tout professionnel qualifié devrait accepter les critiques et devrait le savoir comme des perches à saisir pour transformer l’insatisfaction en quelque chose d’autre.
Faire des recommandations les meilleurs atouts pour votre entreprise
Ne l’oubliez pas, vos clients peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs en ligne. Ceci, à travers les recommandations Facebook. Ils peuvent vite devenir vos meilleurs arguments de vente. Pensez à toujours inciter vos clients à vous recommander sur Facebook. Certaines entreprises envoient des emails automatisés à tous les clients à des moments clés pour les inviter à laisser un avis. C’est une technique pour obtenir des centaines d’avis clients sans effort. De même, cela se fait sans dépenser un sou en campagnes publicitaires.
Enfin, vous pourrez également faire le point sur les principaux sujets de satisfaction et d’insatisfaction client pour les déléguer à vos collaborateurs. En traitant chaque problème individuellement et en anticipant les éventuels commentaires négatifs, vous pourrez mieux gérer votre réputation en ligne et la satisfaction clientèle. Apprenez à gérer votre e-réputation pour ne plus craindre les bad buzz et les avis négatifs.
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