L’impact du digital sur la relation client

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La transformation digitale est devenue incontournable pour se démarquer de la concurrence. Nombreuses sont les entreprises qui améliorent leur organisation et leur relation client à travers la digitalisation. Cela fait plusieurs années déjà que le digital modifie les manières de travailler au service du client et cela ne compte pas s’arrêter là. En 2019, les technologies se veulent plus révolutionnaires. L’impact du digital sur la relation client, parlons-en !

De nouvelles manières de travailler au service du client

Incontestablement, le digital apporte de nouvelles manières de travailler au service client. En effet, grâce aux informations collectées en temps réel et à la multiplication des possibilités d’expériences client, la relation client se veut de proximité. Aujourd’hui, il est possible de contacter, de dialoguer et d’entretenir une relation avec son client. Plusieurs moyens sont mis à disposition : le mobile, les mails, le téléphone, l’internet et les médias sociaux.

Cela veut dire que nous avons maintenant l’occasion de rester connectés en permanence avec nos clients. Cela veut aussi dire qu’il est désormais plus facile de connaitre et de satisfaire chaque client. D’ailleurs, dans toute stratégie digitale, il doit y avoir la fidélisation client et les recommandations. En donnant une dimension digitale à votre relation client, vous arriverez à valoriser votre image et vous différencier de vos concurrents.

Le comportement de chaque client digital

Le digital révolutionne la relation client également par sa capacité à analyser le comportement de chaque client. Comme le client digital est l’acteur de la relation, c’est lui qui décide des échanges, c’est lui qui a le pouvoir. Il a aujourd’hui la possibilité de s’informer sur le produit ou le service proposé et de comparer les offres en recueillant l’avis des utilisateurs. Le fait de digitaliser votre relation client vous permet de gagner en notoriété et de vous assurer de la satisfaction de chaque client.

Par ailleurs, la gestion de la relation client doit tenir compte des changements de comportement. Il est aujourd’hui nécessaire de savoir donner au client ce qu’il recherche, de le rassurer et de le fidéliser en utilisant les bons moyens et les stratégies adaptées à votre marque ou votre entreprise.

Le mobile, au cœur de la relation client

Qui dit digital, dit mobile ! Et oui, de nos jours, la plupart des clients sont connectés en permanence. Certes, ils sont plus facilement joignables par l’entreprise, mais aussi par ses concurrents. Le digital a impacté sur la relation client également à travers le social.

Les clients cherchent désormais à créer des liens avec de plus en plus de personnes et pour y arriver, ils passent par les réseaux sociaux. Vous devrez donc privilégier les échanges avec les clients via ces canaux, sinon vous risquez de les perdre, surtout si cette forme de relation client est proposée chez un concurrent.

Les attentes du client digital

Plus que tout, le client digital cherche une relation humaine et de proximité. Il souhaite se sentir privilégié. Il veut que l’entreprise ou la marque soit prévenante et puisse lui donner des conseils.

En misant sur la relation client digitalisée, vous arriverez à créer une émotion positive chez le client. Il est aujourd’hui indispensable de tenir compte du profil du client, de ses préférences et de ses habitudes afin de lui offrir un service client irréprochable et surtout, personnalisé.

La relation client avant et après la vente

En constante évolution, le digital permet aujourd’hui de suivre très facilement un client, avant et après la vente. Le digital impacte sur la relation client d’une telle manière qu’elle n’est jamais interrompue. On parle d’une relation client en temps réel qui fait preuve d’une grande réactivité à travers de multiples canaux et supports.

Mail, chat, SMS, newsletter, vidéo, voix, réalité virtuelle… plusieurs moyens sont mis à disposition des entreprises pour entretenir une relation de confiance avec leurs prospects et leurs clients. En d’autres termes, les nouvelles technologies viennent réinventer la relation client.

En conclusion

Pour terminer, rappelons que depuis quelques années le processus de digitalisation du service client et de la relation client est bien engagé. Il est donc nécessaire que toute entreprise sache mettre en œuvre des technologies variées et de repenser leur relation client au profit d’une nouvelle approche.

Aujourd’hui, pour se démarquer de ses concurrents, il est indispensable de miser sur la réactivité. L’objectif est de permettre au consommateur de se reconnaitre à travers les marques et de partager les mêmes valeurs que l’entreprise.

qualiback Auteur

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